3.1.3 Alternatives aux mécanismes de redevabilité

TABLE DES MATIÈRES

• Alternatives à distance aux collectes de données type enquête
  • Les alternatives possibles
  • Les bonnes pratiques et leçons apprises

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Alternatives à distance aux collectes de données type enquête

Il est probable que vos mécanismes habituels de redevabilité et d’échanges avec les communautés soient impactés par la crise (avec par exemple une suspension des activités type mobilisation communautaire, helpdesk, boîtes à suggestion, etc.). Et même si vos programmes sont suspendus et/ou si les membres de votre équipe travaillent désormais à distance, il est important de garder des canaux de communication et feedback¹ (soit pour réaliser un suivi à distance des activités ou, à minima, du contexte et informer les communautés des changements opérés par votre ONG).

Les alternatives possibles

Les mêmes alternatives (avec globalement les mêmes contraintes et opportunités de déploiement) que celles évoquées ci-dessus s’offrent à vous à savoir :

• Appels téléphoniques de vos interlocuteurs habituels (points focaux, autorités locales…) pour prendre ou diffuser des nouvelles,

• SMS ou IVR pour envoyer des informations groupées (par exemple pour donner un numéro de la hotline - cf. ci-dessous) ou établir le dialogue - les plateformes de SMS permettent en effet également pour la plupart d’entre elles également de faire un suivi individualisé des messages remontées par les interlocuteurs.

À ces alternatives s’ajoute également la possibilité de :

• Mettre en place (ou développer si existant) une hotline via un simple numéro de téléphone permettant aux communautés affectées de vous joindre. Cette hotline peut être mise en place via un interlocuteur unique au sein de votre organisation ou via un mini “call center” impliquant plusieurs répondants. SI vous souhaitez mettre en place un numéro gratuit, vous devrez vous rapprocher d’un agrégateur.

• Si vous êtes dans une zone disposant d’une large connexion internet et que l’usage des médias sociaux et/ou application de messagerie instantanée est répandu, vous pouvez utiliser Facebook (en créant une page par exemple pour votre projet pour recevoir des messages privés - voir la section 3.1.4 Enjeux de protection des données), Whatsapp, Viber, etc. voir aussi tout simplement une adresse email pour recueillir des feedbacks et échanger.

• D’utiliser des plateformes permettant de rassembler plusieurs canaux d’alertes (SMS, médias sociaux, etc.) tels que par Ushahidi.

Le schéma² ci-dessous rappelle les différentes méthodes de communication possibles en fonction du niveau d’alphabétisation et de la taille de votre audience. Gardez en tête que dans la mesure du possible, il est conseillé d’avoir des canaux de communication diversifiés (par exemple SMS et Whatsapp) et- si cela demeure possible- de ne pas dépendre uniquement du téléphone (compte tenu des biais généré par son usage - voir la section 3.1.2 Alternatives aux collectes de données type enquête) pour répondre à vos différents publics.

Les bonnes pratiques et leçons apprises

• Même si vos mécanismes de redevabilité ont pour vocation première la continuité de vos activités, vous vous devez d’inclure dans ceux-ci des éléments de réponse à l’épidémie ! La gestion d’une épidémie passe en effet beaucoup par la gestion collective de l’information relative à la crise et il n’est éthiquement pas possible de faire l’impasse sur cet aspect.
  • Vos équipes et vos protocoles doivent donc inclure la possibilité de répondre aux questions de vos interlocuteurs sur le sujet du Covid-19, d’informer sur de fausses rumeurs, de référer des cas, etc.
  • Vous devez vous assurer d’avoir la capacité de répondre à tout type de retours d’informations, plaintes, questions et demandes, mêmes si celles- ci sont en dehors de votre champ d’intervention. En effet, les bénéficiaires exprimant un retour ou demandant une information s’attendent à une réponse de la part de l’organisation - sans cette capacité vos interlocuteurs perdront confiance dans votre système. Si vous pensez ne pas avoir la capacité en termes de processus (capacité de référer des situations, etc.) et de ressources de répondre à toutes les demandes (une hotline est assez coûteuse en termes de ressources humaines pour la réception des appels et le suivi des demandes), il est fortement recommandé de ne PAS mettre en place de hotline ou système similaire. De plus, si la ligne est trop souvent occupée ou inaccessible, le service ne sera que peu utilisé car perçu comme non fiable. Pour plus d’informations, se référer au guide ALNAP : Fermer la boucle : Pour un retour d’information efficace dans les contextes humanitaires.
  • Encore plus qu’en temps normal, dans ce contexte de crise, les hotlines et mécanisme de feedback vont probablement se multiplier et créer de la confusion auprès des communautés. Il est donc primordial de se coordonner avec l’ensemble des acteurs présents (Croix Rouge, système d’alerte nationaux, autres ONG…) sur votre zone d’intervention pour essayer d’avoir des méthodes de communication unifiés et limiter le nombre de numéros de hotline, SMS, Whatsapp, etc. Renseignez-vous donc bien sur les systèmes en cours ou prévu avant de créer votre propre canal de communication. La coordination devrait également permettre d’identifier les modes de communication les plus adaptés et les questions que les populations se posent.
  • Sur la base de l’expérience Ebola, anticipez éventuellement une utilisation abusive de vos systèmes de communication (prévoyez dans vos protocoles la possibilité donc de détecter les “faux” appels).
• Si vous n’avez pas déjà en place de dispositif de type hotline ou SMS il est probable qu’au début de son déploiement, vous receviez que peu de contacts ou des questions inattendues, etc. L’installation de la confiance des communautés envers un nouveau système de communication prend souvent du temps.
• Un trop grand nombre d’appels ou de SMS aux bénéficiaires de l’aide peut entraîner une certaine lassitude et nuire à l’acceptation des systèmes.