4.2 Solutions numériques pour les mécanismes de retour d'info et de réclamation

Quelles solutions numériques pour les mécanismes de retour d’information et de réclamation ?

La compilation de cette ressource a été menée par le Groupe URD , dans le cadre de son soutien à CartONG dans le cadre du projet en cours.

La responsabilisation est « le processus consistant à utiliser le pouvoir de manière responsable, en tenant compte et en étant tenu responsable par les différentes parties prenantes, et principalement celles qui sont affectées par l’exercice d’un tel pouvoir » (CHS, 2015). La plupart des organisations d’aide utilisent des mécanismes de retour d’information et de plainte pour s’assurer que leurs principales parties prenantes, et plus particulièrement les utilisateurs de l’aide, peuvent exprimer leurs points de vue et s’engager dans la gestion du projet. Les mécanismes de retour d’information et de plainte permettent aux organisations de recevoir, traiter et suivre les situations d’insatisfaction et les manquements aux codes de conduite (fraude, corruption, harcèlement, exploitation et abus sexuels) ainsi que les retours et demandes d’informations. La plupart des mécanismes fonctionnent avec plusieurs canauxque les personnes peuvent utiliser pour communiquer leurs contributions, certaines en face à face (entretiens, rendez-vous, boîtes…) et d’autres dématérialisées (hotline, centres d’appels…). En entravant les capacités de déplacement et les contacts physiques, la pandémie de COVID-19, et plus précisément les mesures qui l’ont accompagnée, ont eu des conséquences importantes sur le fonctionnement de ces mécanismes.

Les impacts de la pandémie de COVID-19 sur les mécanismes de plainte et de retours de bénéficiaires (feedback) ont été analysés par Samantha Melis dans une étude commandée par la CHS Alliance (à paraître en 2021). L’analyse de Melis a montré que « le verrouillage a eu un impact énorme sur les mécanismes de plainte car le contact a été rompu ». Les organisations devaient s’appuyer sur des modalités à distance, mais la plupart d’entre elles n’étaient pas prêtes à passer complètement à la gestion à distance. En outre, les groupes marginalisés « ont un manque de confiance dans la confidentialité des mécanismes à distance », de sorte que « les organisations ont dû trouver des moyens d’atteindre ces personnes ». Enfin, la recherche a montré que pour s’adapter à des situations comme la pandémie de COVID-19, « la préparation était cruciale » et l’existence de plusieurs canaux bien utilisés avant la crise était un catalyseur essentiel.

Le présent document est une revue des systèmes numériques à distance qui sont disponibles pour les organisations d’aide et qui devraient être pris en compte dans des contextes où les déplacements et les contacts physiques sont réduits. Il ne vise pas à fournir une liste exhaustive de toutes les options existantes mais plutôt une liste d’options pertinentes à l’heure actuelle, vu l’évolution rapide des méthodologies et des technologies. Il s’appuie sur un examen documentaire des systèmes et solutions numériques qui ont été testés dans le passé ou pendant la pandémie actuelle.